1. OBJETIVO
Facilitar la labor de venta de los productos que ofrece Mundial de Tornillos S.A, atendiendo las
necesidades de nuestros clientes.
2. ALCANCE
El presente procedimiento es aplicable en las sucursales que tiene Mundial de Tornillos S.A, a nivel
nacional.
3. DEFINICIONES
Anticipo: Parte del sueldo o cantidad de dinero que se anticipa o adelanta.
Devolución: En el detal o venta al detalle, una devolución es el proceso mediante el cual un cliente
que ha comprado una mercancía previamente la devuelve al almacén y, a cambio, recibe efectivo por
devolución o, en algunos casos, otro artículo (igual o diferente, pero de valor equivalente). Muchos
minoristas aceptan devoluciones siempre que el cliente tenga su factura como prueba de la compra,
y siempre que se cumplan ciertos requisitos que dependen de las políticas del POE.
Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor o el proveedor, de responder por el
buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y
seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas.
Habilidad de Comunicación: Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e
ideas de forma efectiva, exponer aspectos positivos, la habilidad de saber cuándo y a quién preguntar
para llevar adelante un propósito.
Mercancía: Es todo «aquello que se puede vender o comprar», usualmente el término se aplica a
bienes económicos. Es importante señalar que el concepto mercancía no se refiere sólo a aquello que
se entrega, sino también al momento en que se entrega y al lugar donde se recibe.
Mostrador: El mostrador del almacén es una mesa alargada que sirve para apoyar y mostrar los
productos dentro de un establecimiento comercial.
Los mostradores son parte del mobiliario comercial y, originalmente, tienen la función de exponer y
mostrar al cliente el producto que solicita. Sobre el mostrador, se colocan instrumentos de cobro y de
consulta como el ordenador o la caja registradora. Sobre un mostrador se colocan también los
productos escogidos para su adquisición, se recepciona posibles devoluciones de mercancía y se
atienden consultas de los clientes.
Procedimientos Operativos Estándar (POE): Son documentos en los que se expresa paso a paso
como ejecutar una operación, esto con el fin de desarrollar servicios de manera confiable y consistente.
Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Servicio Postventa: hace referencia al conjunto de procesos que se realizan después de haber
completado una venta. Su objetivo es asegurar una buena experiencia al comprador y de esta
forma, asegurar su fidelización.
Venta Consultiva: La venta consultiva es una metodología de ventas en la que el vendedor tiene un
rol consultor. Agrega valor a los clientes más allá del producto o servicio que vende. Este rol es
particularmente útil en las grandes ventas de negocios industriales. Su papel es ayudar y configurar
los negocios para que el cliente obtenga el máximo valor posible con las soluciones del vendedor.
4. POLÍTICAS
4.5. En caso de presentarse una devolución o cambio de mercancía el mismo día de la venta nuestro
cliente deberá presentar la factura original para proceder anularla y así proceder a realizar el cambio
de la misma, o devolución de dinero o cancelación del Boucher según lo requerido.
4.6. Cuando la devolución o cambio de mercancía se haga posterior al día de la venta esta no deberá
ser mayor a 05 días fecha calendario y para ello se tiene que cumplir con los siguientes requisitos:
a) Presentar la factura de venta original describiendo el motivo de la devolución o cambio.
b) La mercancía a devolver deberá encontrarse en buen estado.
c) No se hará devolución de dinero.
d) El cambio se realizará por mercancía de igual valor de la factura presentada por el cliente.
e) Que sea mercancía de Mundial de Tornillos S.A.
f) La factura no debió ser aceptada ante la DIAN, por el cliente.
g) La solicitud de devolución no podrá superar los 05 días después de emitida la factura.
h) El administrador contara con un usuario único personalizado por sucursal con el permiso para
realizar las notas crédito. Este usuario es intransferible.
i) Los cajeros Son los encargados una vez realizada la nota crédito de enviarla a la DIAN y presentar
el documento electrónico (con el cufe) en el cuadre de caja y será firmado tanto por el cajero como el
administrador.